怎么打造顾客体验

Hey，好久不见了，这里是盒畔品牌小课堂。

大家最近的生活是一成不变，还是突发小惊喜了。不可置否，我们每个人生活在命运的洪流里，你永远不知道下一颗巧克力是什么味道。

企业也是一样的，每天都上演着，眼见他起高楼，眼见他宴宾客，眼见他楼塌了...

是什么让我发出如此感慨呢，源于昨晚刷到的微博

80、90后的姑娘们一定知道这个牌子吧，甚至会勾起学生时代爆款面膜的回忆，但00后很少知道了...

中午办公室就顺势谈论起美即，男设计说，他们的设计还是找日本大师做的。女设计师雪说，美即面膜对她来说简直就是神一样的存在...

这是一个喜忧参半故事，当时还上高中的雪，约会初恋男友前，敷了一片黄色包装，类似什么菊的美即面膜。敷完面膜去照镜子时，瞬间被惊悚到，脸特别白，和脖子相差了好几个度，怎么洗都洗不掉。最后她坐在家里等，等了好久....好久...才出门赴约

面膜效果太好让人不能接受？这真的很黑色幽默了...

回归正题，你知道吗，美即面膜是中国本土面膜的第一代王者，已经整整15年了，是什么让它走到了今天....

来，我深深的回顾了一下对美即的印象

①这么多年了，广告语还停留在，“停下来，享受美丽”，真深入人心！

②刚出来的时候，当时面膜还没有大众化，它卖的也不便宜，每片售价在10元左右。

③渠道特别混乱啊，屈臣氏卖正价，沃尔玛算下来一片才5块多，还有商店，药店都有卖，真真假假分不清楚。

④如今，同等价位能买到更多好用的产品，森田主打玻尿酸、一叶子是植物酵素，各路国货韩国泰国品牌纷纷崛起，不免觉得美即鸡肋了。

⑤前一阵，美即拿下了papi酱爆红网络后的第一支广告，然而，有转换率吗，“第一网红”貌似也没能挽回。

我，作为一个普通消费者的直观客户体验，满满槽点，那客户体验有多么重要？

Omobono通过8年的时间，对全球商业品牌营销状况进行年度研究。

49%的参与者表示，深化客户关系是他们未来一年的最大营销目标，仅次于提高品牌意识。75%的受访者表示，客户体验越来越重要。

这也正是小盒畔想强调的，老生常谈的，品牌中最应被重视的“以人为本”。

每个企业家做产品的初衷，都想引起顾客的兴趣，让顾客感知到真正被关心，但是心中所想

①将意图转化为行动了吗？

②在所有与顾客的互动中，是否保持服务和品质都始终如一了？

在这个人与人接触不断减少的高科技时代，我们每天通过视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉、直觉等，获取成千上亿的信息。产品的感官烙印，可能是回到以人为本环境的唯一途径。

只有充分利用多元感知体验，超越你的竞争对手，才能让你从中脱颖而出，成为受顾客追捧的品牌。

怎么做？举栗说明gang一下

①客户体验完全嵌入了企业内部，你的员工就是你的产品；

尽管销售人员对客户服务起着主导作用，但运营、IT和人力资源也扮演着关键的角色。因为组织中的每个人都需要有一个顾客至上的心态。市场营销与商业战略要保持一致，销售人员和高级领导的共同合作，来实现这一目标。

小盒畔发现，我们今天缺少热爱他们所做的事情的人，员工非常专业，并受过良好的训练，他们阅读数据，但他们不喜欢它。

这里，又不得不说星爸爸啦。星巴克聘用和培训适合自己品牌的人，他们热爱咖啡，充满激情致力于咖啡和品牌的服务中，并知道如何与顾客打交道，并使之成为回头客。

②一线的市场营销人员，培养对客户的洞察力；

客户经验为营销人员提供了一个机会，他们能够在组织内外发挥更大的作用，如建立影响力，更广泛地合作，并培养洞察力，这样才确保市场营销对公司投资回报率的贡献。

某全球品牌总裁布鲁尔说，当我们的客户正在网上发现品牌，在商店浏览和在线购物时，他们在查看价格和趋势，这是一个生态系统，你需确保你在不同的接触点上保持一致。

如果顾客说他们更愿意在网上购买产品，那么我们会根据这一点采取行动，但必须确保不同的接触点，是相互不竞争的。

③差异点是赋予企业独一无二的能力；

就像人一样，品牌同样具有个性特征、价值观，提炼出这些。同时要明白你的品牌与别人的区别是什么，其中的糟粕是什么。将真正独一无二之处，考虑到竞争优势中。

随着世界变得越来越全球化，人们在寻找与个人价值观相一致的品牌。

丽思卡尔顿酒店专注于提供一种以目的地为导向的体验。因此，每家酒店的设计都是为了讲述一个故事，并将客人与他们的位置联系起来。

该公司最新的品牌活动RCMemory就突显了这一点，让游客沉浸在当地文化“感谢海洋之舞”中，这是一种传统舞蹈，会在马来西亚兰卡维丽思卡尔顿酒店日落时举行。

④通过员工、客户、流程、财务，建立品牌标准；

关注这四个方面，建立相应的标准，通过集体的努力、天赋和资源，实现品牌的长期定位，并且从品牌的内部和外部，确保一致性。当然还需要进一步思考，这些行为具有很强的可操作性，每一个标准都可以实现，

广告大师约翰·赫加蒂爵士表示，广告正在变得枯燥乏味。如果这个行业想要生存下去，它就必须放弃对数据的痴迷，回到它的根源。过于专注于省钱，而不是创造增长，就失去了观众。

如果你承诺了3~5天内送到，就确保能做到。如果你承诺了100％满意度，在顾客发现问题时就要先行一步。

最后，再强调，不是我说的昂。据美国财富杂志调查，百强最佳雇主的企业，高达75％的收益来源于老顾客，这家企业的宗旨是“客户服务就是一切。”

不要消费你的消费者，你的消费者才有可能消费你的产品，谨记！

再见不告别，我们下期约！

对啦，最近你熬夜看世界杯吗

1963年，孩子们在柏林墙附近玩足球